蕭志洋(文摘整理自 11/17 首播《知心人語》,由陳瑋撰寫)

觀光?關光?旅行觀光業何去何從?

根據統計,全台約有4000家旅行社、當中有高達7成是以出團海外為主、但配合政府政策「無限期」停止出團,而政府給予旅行社的薪資補助已在9月結束、國內安心旅遊補助也在10月底截止,中華民國旅行公會全聯會表示「年底恐有千家撐不下去」……

中華民國觀光領隊協會前理事長、志洋旅行社的董事長蕭志洋說,在自己快四十年的職涯中,從沒遇過衝擊像這次新冠疫災這麼巨大且時間這麼久!他與許多企業主討論,大家認為觀光業的轉折點可能是,「全世界大部分人打過疫苗」、「普遍預測兩年內出國人次銳減」;他說,台灣觀光業人口上百萬,旅社、飯店、餐廳、伴手禮店,若不想辦法因應,則失業人口過多恐有社會問題。

 

可是,不能出國,那就主打「國內旅遊」來因應啊?蕭志洋解釋,專做出國團的旅遊公司人數,光中型就40多位員工、做國內團大約4位左右,再怎麼「報復性國內旅遊」都無法打平,而且春暖花開旅遊旺季2到6月時,國內外旅遊都銳減到停擺。

看來只有歇業、或將「傳統國旅」趁勢升級二途了?蕭志洋很嚴肅地用自家的狀況來舉例,他談到,確實存在這兩種情況,不過,遣散員工會影響到他的一整個家庭,時機不好、又老部屬大多中年人,工作不見得好找,「四月時志洋為讓員工仍有工作、薪水有得拿,我回到南投家鄉,遇到政府請託能推銷好產品,像好茶凍頂烏龍、健康養生的竹山皇帝麵,我們拿去推銷志洋的老客戶、也用此聯絡感情」;他接著說,傳統的國旅,很多並非派合法受專業訓練的導遊領隊在遊覽車上服務,可能只是派位隨團的小姐,會親切地幫忙乘綠豆湯、熱茶、放著大家唱卡拉ok,「不過,你覺得有甚麼收穫?這不是真正旅遊」,「我自己作的新國旅,是讓帶過國際團的領隊、穿襯衫打領帶、拿領隊旗,在行程中好好介紹古蹟名勝風土民情」!

在業界已快四十年、有許多退休軍公教加入他旅社的領隊行伍,蕭志洋說,「領隊,最應該像老師」!要做到讓學生很懷念,而非放著不管、或有送禮與消費才照顧,「絕對不是抱著給多少錢、做多少事」,他舉例,較先進國家,並沒有國家發證照的限制,領隊常是為一份興趣的志業,多是學有專精之士,例如教授退休。

消費者要的往往和經營者不同,服務業中的代表莫過於24小時開張、全年無休的飯店業了!台北圓山飯店曾集神祕、權貴、氣派、皇家風華於一身,但近年從消費者評比到經營管理,都頗受挑戰;曾受聘為台北圓山飯店董事的蕭志洋說,原本圓山是「皇帝女兒不愁嫁」,不去招攬生意但業務很多(桃園機場的空膳與美食街都歸圓山做),員工福利好、又不必扛業績,還常見用人世襲不看重專業等包袱,「我當時站在客戶角度來建言,圓山員工制服老舊甚至邋遢,管線太老舊一開水竟流出黃水,天花板漏水,地毯浮起,沒有日本客認為飯店該有的標準配備的浴缸等等,這些都需要改善」,另一方面,蕭志洋任董事時,認為應該揭開圓山神秘面紗,他說,餐廳與房型很多,原本都採標準單一價,但我以為應有入門專案給各大需求不同的社團,讓人來體會圓山之美。

原來,與其問旅遊觀光產業何去何從,不如問甚麼是服務業精神,因為,疫情對商業模式造成重整與改變,但,人性嚮往美好交流卻永恆不變;同時,從蕭志洋面對危機時的抉擇,我們明白,為什麼旅社能吸引這麼多退休教師與將軍任職導遊,而又為什麼比起董事長,更多人習慣喊蕭志洋「老師」,因為他能教給人甚麼是真正的服務業。

※來賓:蕭志洋,志洋旅行社董事長,南投縣政府顧問/曾任圓山飯店董事、中華民國觀光領隊協會理事長